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Webと電話を使ったマーケティングツールとは？

Webサイトを訪問してくれた方（見込み客）からの問い合わせに対して、あなたのサイトではどのような方法でコミュニケーションを取っている だろうか？
一般的には、フォームを利用したメールで受け付けているサイトが多いはずだ。

以前に比べてサイトに掲載されている情報量は飛躍的に増加したが、訪問者がほんとうに知りたい情報が必ずしも掲載されているとは 限らない。また、サイト運営者側から見ても、すべてのユーザが満足するだけの充分な情報を提供することは実質的に難しい。
いきおい、Webサイトで提供しきれていない詳細な情報を求めるユーザに対しては、フォームを使って問い合わせをしてもらっているのが現状だ。

ただし、フォームには問題もある。
まず、年配者やパソコン操作が苦手な人にとって、フォームやメールで問い合わせを行うのは苦痛な場合も多いようだ。
ちょっとした質問でもいちいち文字を入力しなくてはならないし、まだ、購入するかどうか迷っている段階にもかかわらず、 住所や電話番号、メールアドレスを記載することには抵抗があるといった人も多い。

そこで、多くのサイトでは電話による質問にも対応しているが、これにも問題がある。
営業時間内であれば問題はないが、早朝や夜間ではサイト側が対応できない。例えば、会社勤めを終えたサラリーマンやOLが サイトを見る時間帯は必然的に夜ということになるのだが、この時間帯には担当者が不在なため、電話で問い合わせをすることができない。

他にも資料請求をする場合などでも同様のケースがある。多くのサイトでは複数の質問項目に答えていく必要があるのだが、 これが非常にわずらわしい。経験した方ならわかるはずだが、特に車や保険の資料請求ともなると質問項目数が多く、 途中でいやになってしまう。電話でちょっと話せばわかることも、いちいちWebで答えなければならないといった不満だけが残ってしまうのだ。

つまり、これまでのような、フォームや電話（フリーダイヤルも含めて）を使った方法では、対応できない見込み客が発生していたわけで、 実にもったいない話である。

■WEB電話とは

上記のような問題点を解決するソリューションとして注目されているのが、WEBから簡単に電話ができる仕組みで、一般的に はWEB電話（ウェブ電話）、あるいは技術の総称として”クリックトゥコール”などと呼ばれることが多い。
2007年12月現在、数社からサービスが提供されている。BIZTELウェブ電話（株式会社リンク）、ウェブdeコール（NTT Communications）、 WEBCALLING（NTTネオメイト）、クリックコール（クリックコール株式会社）などがすでにサービスを提供している。
特別なソフトの導入などが不要であり、月額数千円程度でスタートできるといった簡便さから導入企業も増えている。

WEB電話はインターネットの仕組みを利用しているので、これまでの電話とは一味違った特長がある。
それは次のようなものだ。

1. 基本的に一般ユーザには電話料金がかからない
2. ユーザーはWEBサイトに設置したボタンをクリックするだけでサイト運営者と通話ができる
3. 通常の電話（フリーダイヤルも含む）にはない便利な機能がある

以下、順番に特長を解説していく。

●一般ユーザには電話料金がかからない

WEB電話はIP電話と呼ばれるインターネットを使ったシステムを利用しており、サーバーを介して通話が行われる。
サイト運営者は、サーバーを利用するための通話料を負担しなければならないが、ユーザはお金を支払う必要がない。
WEB電話サービス事業者は複数あるが、この考え方はどこも共通である。

●WEBサイトから簡単に電話ができる

サイトを訪れたユーザは、サイトのページに設置されたWEB電話のボタンをクリックする。
すると自分の電話番号を入力する画面が表示されるので、ここに電話番号を入れる※1。すると、サーバーがユーザとWEBサイト運営者の双方に電話をかけ、通話を成立させる。 電話をかけるというよりも、電話がかかってくるのを待つといった方がイメージしやすいかもしれない※2。

●通常の電話にはない便利な機能

WEB電話最大のメリットといえるのが、従来の電話にはない便利な機能だ。代表的なものに「コールバック予約機能」「折り返し電話機能」が ある。
これは、ユーザーが指定する時間にコールバック予約をする機能で、深夜や早朝など、Webサイト運営者の営業時間外にサイトを訪問した ユーザにとっては便利な機能だ。指定された時間になるとサーバーはユーザーとWEBサイト運営者双方に電話をかけ会話を成立させる。
あとで、電話をしようと思っていても忘れてしまうことがあるが、この機能を使うと双方に自動的に電話がかかってくるため、 ビジネスチャンスの取りこぼし防止にもなる。

これまでのサポートは、メールなど文字を中心としたものであった。しかし、よりユーザーを自社の顧客として 取り込むには、文字から音声を使ったダイレクトなコミュニケーションに移行していく必要がある。
WEB電話は新しいWEBマーケティングツールとして今後の発展が期待されている分野だ。
大手企業に限らず、中小のWEBショップなどでも導入企業が増えている。顧客とのコミュニケーションを積極的に行いたいと考えているので あれば、あなたのサイトでも導入を検討してみてはいかがだろうか。

■WEB電話サービス一覧